Artigo • Surge um novo consumidor

Da pandemia, surge um novo consumidor que busca constantemente por soluções onipresentes, novos canais de compra e formas de pagamento

Por Vanesa Meyer, vice-presidente de Inovação da Visa América Latina e Caribe

A pandemia tocou o mundo inteiro e, em 2021, ficou evidente que estamos mais digitais do que nunca, o que vem provocando mudanças nos hábitos de consumo e nas preferências de pagamento . A terceira rodada do estudo Visa COVID-19 Consumer Sentiment revela algumas das tendência mais atuais às quais devemos ficar atentos na América Latina e no Caribe.

Os consumidores estão com fadiga da pandemia e querem sair de casa, apesar das preocupações sanitárias. Para 83% dos participantes do estudo, o principal destino de compras é o supermercado. As lojas de departamento vêm em segundo lugar e, na sequência, as instituições financeiras. O consumo também subiu e 66% dos consumidores dizem ter gastado o mesmo ou mais nos últimos três meses, contra 49% em julho de 2020.

Isso não significa que os consumidores estão migrando todo seu consumo para o mundo físico e, sim, que estão aprendendo a operar em um ambiente mais dinâmico e fragmentado. Estão saindo mais e buscando formas mais seguras e inteligentes de comprar e pagar. A pandemia provocou mudanças no comportamento do consumidor – o que antes parecia temporário, está se tornando permanente, e fazendo surgir um novo consumidor, que compra em qualquer lugar, a qualquer momento – especialmente se o vendedor oferecer opções de pagamento por aproximação.

Em lojas físicas, eles têm preferido usar cartões ao dinheiro (74% utilizam débito, enquanto 53% pagam em dinheiro). Mas assim como a moeda em espécie, as outras formas físicas de pagar têm sido menos usadas à medida que os consumidores alteram suas preferências por aproximação e carteiras digitais. Na terceira rodada do nosso estudo, quando indagados sobre seus 10 últimos pagamentos em um estabelecimento comercial físico, 48% dos consumidores disseram ter usado formas de pagamento por aproximação (cartões, carteiras, vestíveis), ante 23% em abril. As carteiras digitais continuam ganhando força e 20% dos consumidores dizem usá-las nos pontos de venda.

A tendência de pagamentos por aproximação confirma os padrões de consumo observados nos dados dos portadores de credenciais Visa na América Latina e no Caribe. Em novembro de 2020, a penetração dos pagamentos por aproximação na região ultrapassou a marca dos 15%, o que representa um crescimento anual de 130% na comparação com novembro de 2019.

Quando analisamos as compras online, vemos que o interesse pelo e-commerce continua forte – quase metade dos consumidores compra pela internet uma ou mais vezes ao mês, ao passo que 71% planejam manter a atual frequência de compras online. Além de terem aumentado o uso de credenciais de crédito e débito, os consumidores também aumentaram o uso de carteiras digitais em compras virtuais (26%), pois as consideram os métodos mais seguros para pagar nesse canal.

O apetite por novas tecnologias de pagamento e a confiança dos consumidores em novas tecnologias de pagamento também estão crescendo: 78% planejam usar novas tecnologias de pagamento no futuro e estão de olho em inovações como compras em redes sociais), transações P2P (de pessoa a pessoa), pagamentos via aplicativo de mensagem, biometria, criptomoedas entre outras formas.

A porcentagem de consumidores dispostos a experimentar as seguintes tecnologias quando estiverem disponíveis se apresenta da seguinte forma:

• Plataformas de mensagens instantâneas e de redes sociais: 58%
• Biometria: 42%
• Criptomoedas: 25%
• Internet das Coisas: 22%
• Realidade virtual/realidade aumentada: 10%

Com a maior penetração das carteiras digitais na região, a crescente confiança na biometria e o P2P se firmando como opção de pagamento, vemos um consumidor muito mais aberto a novos canais de compras e a novas modalidades de pagamento. Um consumidor que se sente cada vez mais à vontade para entrar e sair de ambientes de pagamentos digitais na nuvem.

Nesse contexto, precisamos entender que a experiência de pagamento importa e criar conceitos onde os pagamentos sejam efetivamente uma ferramenta para empoderar e habilitar o consumidor. As empresas que se alinharem a essa realidade estarão mais aptas a atender os consumidores que buscam uma mobilidade e expansão na experiência de compra.

Para atendermos às crescentes demandas desse novo consumidor, na Visa, apoiamos a inovação de três formas principais:

• Integramos o design em nossa estratégia e colocamos o cliente no centro de todas as nossas criações para habilitar as melhores experiências digitais aos consumidores.
• Nossa tecnologia, produtos e serviços estão em constante evolução e usamos padrões abertos, APIs, conexões em nuvem e tecnologias avançadas de inteligência artificial e machine learning para entregar velocidade, confiabilidade, segurança e escala.
• Em nossas parcerias e integrações na indústria, trabalhamos lado a lado de clientes e parceiros para co-criar a próxima geração de soluções de pagamento alinhadas com o mercado, resolvendo assim, problemas do mundo real.

Nossa missão é simplificar a vida das pessoas oferecendo-lhes maneiras mais seguras, convenientes e rápidas de pagar, por diferentes meios digitais.